مطالعه و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران

کیفیت خدمات

2-1-3-1) مفهوم کیفیت خدمات[1]

مفهوم و تعریف کیفیت خدمات توسط کارهای عملی که توسط پاراسورامان و دیگران (1991و1988و1985) صورت گرفته می باشد ، تحت تأثیر قرار گرفته می باشد.

  • کلس[2] معتقد می باشد که کیفیت خدمات ، سه بعد فیزیکی ، موقعیتی و رفتاری را در بر می گیرد. به بیانی دیگر کلس معتقد می باشد که کیفیت خدمات عبارت می باشد از تمرکز بر چیزی که به مشتریان تحویل داده می گردد ، موقعیتی که خدمات در آن ارایه می گردد و اینکه آن خدمات چگونه ارایه می گردد. (Ross & Juwaheer, 2003)
  • کیفیت خدمات عبارت می باشد از اندازه اختلاف موجود بین انتظارات و ادراکات مشتریان از خدمات دریافتی (پاراسورامان و دیگران، 1988) این تعریف گاهی اوقات توسط ارتباط Q=P-E نشان داده می گردد ، که در این ارتباط P نشان دهنده درک مشتری ، E نشان دهنده انتظارات و Q بیانگر کیفیت خدمات دریافتی

می باشد.

2-1-3-2) اهمیت کیفیت خدمات

امروزه سازمان های خدماتی متوجه این موضوع شده اند که به مقصود حفظ مشتریان خود و کسب مزیت رقابتی یکی از موضوعات مهم و کلیدی که بایستی همواره مد نظر قرار دهند ، بهبود کیفیت خدمات خود می باشد.

(Kandamapully & Mengu, 2003) زیرا که در پژوهش های مختلف مشخص گردیده می باشد که کیفیت خدمات منجر به رضایت وفاداری مشتریان شده و نهایتاً منجر به بقا و سودآوری سازمان می گردد (Lee & Hewan, 2005). در واقع می توان گفت که رضایت مشتریان از خدمات دریافتی و بهبود کیفیت خدمات توسط سازمان دو شاخص مهم در ارزیابی عملکرد سازمان به حساب می آیند. (Yasin et al., 2004).

[1]   Service Quality

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

[2]  Klus

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف پژوهش:

هدف اصلی پژوهش فوق بصورت زیر می باشد:

  • مطالعه ارتباط بین کیفیت خدمات درمانی و رضایت کلی بیماران.

ب) هدف های فرعی پژوهش نیز بصورت زیرند:

1- مطالعه ارتباط بین اطمینان به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

2- مطالعه ارتباط بین عوامل ملموس در  بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

3- مطالعه ارتباط بین اعتماد به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

4- مطالعه ارتباط بین پاسخگویی بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

5- مطالعه ارتباط بین همدلی در بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :مطالعه و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران با فرمت ورد