عنوان کامل پایان نامه :

مطالعه و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران

مقدمه

این فصل شامل سه بخش می باشد :

در بخش اول ، مباحث مرتبط با کیفیت ، خدمات و کیفیت خدمات ، عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات ، مدل های مختلف کیفیت خدمات ارایه گردیده می باشد.

در بخش دوم این فصل ، در خصوص کلیاتی درمورد بیمه و سازمان تامین اجتماعی به عنوان بزرگترین متولی بیمه های اجتماعی در کشور و انواع خدمات و تعهدات این سازمان بحث شده می باشد.

در آخرین بخش این فصل نیز پیشینه های داخلی و خارجی مرتبط با پژوهش ، همراه با اختصار ای از نتایج آنان ارایه گردیده می باشد.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

2-1) بخش اول : کیفیت ، خدمات و کیفیت خدمات

2-1-1) مفهوم کیفیت

در اولین گام برای درک کیفیت خدمات بایستی درک روشنی از مفهوم کیفیت داشته باشیم. به علاوه تعریف کیفیت نه تنها از جهت معنایی مهم می باشد بلکه مهمتر از آن هدایت کننده کوشش های کارکنان در جهت رسیدن به خدمات با کیفیت تر خواهد بود.

  • کیفیت هیچ معنا و مفهومی به غیر از هر آن چیز که که مشتری واقعاً می خواهد ، ندارد. به بیانی دیگر یک محصول زمانی با کیفیت می باشد که با خواسته ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد. کیفیت بایستی به عنوان انطباق با نیاز مشتری تعریف گردد (Crosby, 1984).
  • سازمان استاندارد بین المللی ، کیفیت را این گونه تعریف کرده می باشد ؛ تمامیت ویژگی ها و خصوصیات محصول یا خدمات که توانایی برآورده کردن نیازهای مشتری را دارد.
  • کیفیت عبارت می باشد از مجموعه فعالیتها ، فرآیندها ، اعمال و تعاملاتی که به مقصود بر طرف ساختن معضلات مشتریان به آنان ارایه می گردد (Vargo & Lusch, 2004).

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف پژوهش:

هدف اصلی پژوهش فوق بصورت زیر می باشد:

  • مطالعه ارتباط بین کیفیت خدمات درمانی و رضایت کلی بیماران.

ب) هدف های فرعی پژوهش نیز بصورت زیرند:

1- مطالعه ارتباط بین اطمینان به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

2- مطالعه ارتباط بین عوامل ملموس در  بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

3- مطالعه ارتباط بین اعتماد به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

4- مطالعه ارتباط بین پاسخگویی بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

5- مطالعه ارتباط بین همدلی در بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :مطالعه و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران با فرمت ورد