مطالعه و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران

) عوامل موثر بر انتظارات مشتری

مطالعه نظرات مختلف مشتریان ، بعضی از عوامل کلیدی که در شکل گیری انتظارات مشتریان اثر گذار می باشد را نشان می دهد. مطالعات مختلف در این زمینه نشان می دهد که چهار عامل در شکل گیری انتظارات مشتریان اثرگذار می باشد (نمودار 2-2) (کاوسی و سقایی ، 1384).

  • اولین عاملی که به گونه بالقوه تعیین کننده انتظارات مشتری می باشد ، مطالبی می باشد که او از زبان سایر مشتریان می شنود و اصطلاحاً به آن “ارتباطات کلامی”[1] گفته می گردد. به عنوان مثال تعدادی مشتریان به این مطلب تصریح می کنند که انتظار آنان از کیفیت بالای خدمات عرضه شده ناشی از توصیه دوستان و آشنایان آنان ناشی شده می باشد.
  • دومین عاملی که در واقع انتظارات مشتریان را تا حد معینی تعدیل می کند در نتیجه شرایط و نیازمندی های خاص هر یک از مشتریان حاصل می گردد که به گونه کلی بایستی آن را تحت عنوان “نیازهای فردی” مشتریان نام برد.
  • شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  • سومین عامل که انتظارات مشتریان را تحت تأثیر قرار می دهد ، تجربیات پیشین آنان می باشد. مشتریانی که از تجربه بیشتری برخوردار می باشند توقع دارند که سازمان کار آنان را بهتر و با کاردانی بیشتری انجام دهد.
  • “تبلیغات و ارتباطات بیرونی” از سوی ارایه دهندگان خدمات تأثیر مهمی در شکل گیری انتظارات مشتری اعمال می کند و به عنوان چهارمین عامل در شکل گیری انتظارات مشتریان به شمار می رود. ارتباطات بیرونی کلیه پیام های مستقیم و غیر مستقیم از سوی سازمان عرضه کننده به مشتریان را در بر می گیرد. به عنوان نمونه یک پوستر تبلیغاتی متعلق به یک بانک که از برخورد صمیمانه صندوقداران بانک حکایت می کند مانند اینگونه پیام ها به شمار می رود.

[1] Verbal Communication

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف پژوهش:

هدف اصلی پژوهش فوق بصورت زیر می باشد:

  • مطالعه ارتباط بین کیفیت خدمات درمانی و رضایت کلی بیماران.

ب) هدف های فرعی پژوهش نیز بصورت زیرند:

1- مطالعه ارتباط بین اطمینان به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

2- مطالعه ارتباط بین عوامل ملموس در  بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

3- مطالعه ارتباط بین اعتماد به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

4- مطالعه ارتباط بین پاسخگویی بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

5- مطالعه ارتباط بین همدلی در بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :مطالعه و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران با فرمت ورد

دسته بندی : پایان نامه