مطالعه و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران

) عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات

کیفیت یک پدیده تک بعدی نیست ، بلکه پدیده ای چند بعدی می باشد. پس رسیدن به کیفیت خدمات ، بدون شناسایی جنبه های مهم کیفیت خدمات ممکن نیست. در ادامه به مطالعه عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات با بهره گیری از مدل های مختلف ، پرداخته خواهد گردید.

2-1-4-1) مدل گرونروز

گرونروز در بحث خود در ارتباط با کیفیت خدمات سه بعد را معرفی می کند :

  • کیفیت فنی[1] (ستاده) : کیفیت فنی یا ستاده که به ستاده واقعی از دریافت خدمات تصریح دارد ، بعد از اینکه خدمات ارایه گردید مورد ارزیابی قرار می گیرد. ستاده آن چیزی می باشد که مشتری از سازمان دریافت می کند. ستاده خدمت ، اغلب توسط مصرف کننده به شیوه ای عینی ارزیابی می گردد.

مانند ابعاد فنی می توان به موارد زیر تصریح نمود :

  1. اطلاعات به روز
  2. حفظ اسرار مشتریان در انتقال مطالب
  3. در نظر داشتن نیازهای مشتریان
  4. سهولت برخورد با کارمندان و امکان دیدار مکرر آن ها
  5. سهولت در ارایه خدمات مورد نیاز مشتریان.
  • کیفیت کارکردی[2] : کیفیت کارکردی به کیفیت فرآیندها و رویه ها در تولید و ارایه خدمات به مشتریان تصریح دارد. با در نظر داشتن همزمانی تولید و مصرف خدمات ، کیفیت فرآیند معمولاً در هنگام انجام خدمت از سوی مشتریان مورد ارزیابی قرار می گیرد. این عنصر از کیفیت ، به تعامل بین ارایه کننده و دریافت کننده خدمت تصریح دارد و اغلب شیوه ای ذهنی ادراک می گردد.

به عنوان مثال مودب بودن با مشتری ، شرایط فیزیکی شعبه ، اطلاعات دادن به مشتری هنگامی که خدمت وعده داده شده در زمان مقر حاضر نباشد و … در این مقوله جای می گیرد.

مانند ابعاد عملیاتی کیفیت می توان به موارد زیر تصریح نمود :

  1. ادب و رفتار دوستانه
  2. شایستگی و توانایی در تبیین مطالب
  3. قابل اعتماد و محرم اسرار بودن
  4. برای پاسخگویی در دسترس بودن
  5. در نظر داشتن خواسته های مشتریان
  6. کارائی در انجام کارها و …
  • تصویر ذهنی شرکت[3] : این بعد به تصویر ذهنی مشتری از سازمان خدماتی مربوط می گردد. تصویر ذهنی به کیفیت ستاده و وظیفه ای ، قیمت ، فعالیتهای ارتباطی بیرونی ، جایگاه فیزیکی ، آراستگی و تمیزی شعبه ، شایستگی و رفتار کارکنان سازمان بستگی دارد (Gronroos, 2001).

همان گونه که در نمودار (2-4) نشان داده شده می باشد ، تصویر ذهنی شرکت خدماتی به عنوان یک فیلتر (صافی) اقدام می کند. گرونروز در این باره تبیین می دهد که : اگر تصویر ذهنی مشتری خاصی خوب باشد ، مشکلاتی که این مشتری در ارتباط با نتیجه یا فرآیند داشته باشد ، احتمالاً تا اندازه ای بوسیله تصویر ذهنی نادیده گرفته می گردد. اگر معضلات به صورت پیوسته روی دهد تصویر ذهنی نهایتاً مخدوش و تصویر ذهنی مشتری منفی می گردد. در چنین حالتی معضلات کیفی به احتمال زیاد بدتر از آن چیزی که واقعاً می باشد ، ادراک خواهد گردید  (Aldligan & Buttle, 2002).

[1] Technical Quality

[2]  Functional Quality

[3]  Corporate Image

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف پژوهش:

هدف اصلی پژوهش فوق بصورت زیر می باشد:

  • مطالعه ارتباط بین کیفیت خدمات درمانی و رضایت کلی بیماران.

ب) هدف های فرعی پژوهش نیز بصورت زیرند:

1- مطالعه ارتباط بین اطمینان به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

2- مطالعه ارتباط بین عوامل ملموس در  بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

3- مطالعه ارتباط بین اعتماد به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

4- مطالعه ارتباط بین پاسخگویی بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

5- مطالعه ارتباط بین همدلی در بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :مطالعه و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران با فرمت ورد