مطالعه و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران

) خدمات ؛ تعاریف و ویژگی ها

خدمت یک واژه پیچیده می باشد. این واژه دارای معانی مختلفی می باشد و طیفی از، خدمات شخصی[1] تا خدمت به عنوان یک محصول را در بر می گیرد. این کلمه حتی حوزه وسیع تری را نیز شامل می گردد. یک ماشین یا تقریباً هر محصول فیزیکی اگر فروشنده تلاشهایی برای ارائه راه حل برای تحقق نیازهای مشتری انجام دهد، می تواند خدمت به مشتری، تلقی گردد. ماشین یک کالای فیزیکی می باشد اما نوع رفتار با مشتری یک خدمت به شمار می رود. به دلیل همین گستردگی و پیچیدگی، در طول دهه های 60 تا 80 طیف وسیعی از تعاریف در ارتباط با خدمت ارائه گردید و هرچند در سالیان بعد مباحث کمتری در این زمینه مطرح گردید با این حال به یک تعریف جامع رسیده نشد(Gronroos,2000,46). قبل از اینکه به تعریف کیفیت خدمات تصریح گردد لازم می باشد که بدانیم خدمت چیست. این واژه معانی مختلفی را شامل می گردد و طیفی از خدمات شخصی تا خدمت به عنوان یک محصول را در بر می گیرد. هر چند تعریف جامعی از خدمت ارایه نشده می باشد در زیر بعضی از تعاریف ارایه شده ، ذکر گردیده می باشد :

  • خدمت تولید منفعت اساساً ناملموس ، یا خود به خود به عنوان یک محصول منفرد یا عنصری مهم از محصول ملموس که به واسطه شکلی از مبادله ، نیاز شناخته شده مشتری را برآورده می سازد. (Palmer & Cole, 1995)
  • شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  • خدمت نتیجه ای می باشد که مشتریان خواستار آن هستند (Harvey, 1998).
  • خدمت ، فعالیت یا منفعتی می باشد که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساساً نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد. نتیجه ممکن می باشد محصول فیزیکی یا غیر مادی باشد. (Kotler & Armesrang, 2000)
  • خدمت ، فرآیندی می باشد مشتمل بر یک سری فعالیت های کم و بیش نامحسوس که به گونه طبیعی اما نه لزوماً همیشگی ، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارایه شده خدمت ، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد (Gronroos,2001).

 

 

2-1-2-1) ویژگی های خدمات

چهار ویژگی خدمات به تبیین زیر می باشند (Edvardson, 2005) :

الف ) ناملموس بودن[2] : خدمات خالص را نمی توان به وسیله هیچ کدام از خواص فیزیکی ارزیابی نمود. به بیانی دیگر قبل از مصرف نمی توان این گونه خدمات را مستقیماً ارزیابی نمود. خریداران بالقوه ، اغلب می توانند کالا را قبل از خرید ببیند ، لمس کند و بچشد. به علاوه بسیاری از ادعاهای تبلیغاتی مربوط به این ویژگی های ملموس را می توان قبل از خرید ، مطالعه کرده و از صحت و سقم آن اطلاع پیدا کند. اما در مورد خدمات ، ویژگی های ملموس وجود ندارد تا بدین وسیله مشتریان قبل از خرید صحت تبلیغاتی که در مورد آن انجام شده می باشد را مورد مطالعه قرار دهند.

[1]  Personal services

[2]  intangibility

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف پژوهش:

هدف اصلی پژوهش فوق بصورت زیر می باشد:

  • مطالعه ارتباط بین کیفیت خدمات درمانی و رضایت کلی بیماران.

ب) هدف های فرعی پژوهش نیز بصورت زیرند:

1- مطالعه ارتباط بین اطمینان به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

2- مطالعه ارتباط بین عوامل ملموس در  بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

3- مطالعه ارتباط بین اعتماد به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

4- مطالعه ارتباط بین پاسخگویی بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

5- مطالعه ارتباط بین همدلی در بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :مطالعه و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران با فرمت ورد