مطالعه و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران

مدل لهتینن و لهتینن [1]

این دو پژوهشگر سه بعد برای کیفیت خدمات ارایه کرده اند :

  • کیفیت فیزیکی[2] : کیفیت فیزیکی به محصولات یا موارد حمایتی از محصولات و خدمات تصریح دارد. محصولات مالی ابعاد فیزیکی محدودی دارند. پس غالباً شواهد فیزیکی دیگری به مقصود ارزیابی کیفیت خدمات مورد بهره گیری قرار می گیرد.
  • کیفیت تعاملی[3] : کیفیت تعاملی به تعاملات مشریان و ارایه کنندگان خدمات تصریح دارد. تعاملات ممکن می باشد به روش های مختلفی روی دهد. مثلاً می تواند به صورت رو در رو یا از طریق ابزارهای دور برد نظیر تلفن یا اینترنت تعامل مستقر نمود. تعامل به هر شکلی که باشد ، سازمان ها بایستی اطمینان حاصل کنند که به گونه اثر بخش و موثر با مشتریانشان ارتیاط مستقر می کنند.
  • کیفیت سازمان[4] : کیفیت سازمان به تصویر ذهنی و ادراک کلی از سازمان بر می گیرد. کیفیت سازمان یک بعد نامحسوس می باشد. پس احتمالاً ادراک از کیفیت کلی سازمان به تمامی عواملی که در بالا ذکر گردیده می باشد مبتنی می باشد. اینکه هر یک از عوامل فوق الذکر تا چه اندازه ای بر ادراک مشتریان از کیفیت کلی اثر گذار می باشد متفاوت می باشد (Harrison, 2000).

2-1-4-3) مدل پاراسورامان

هر چند کوشش های بالا سهم عمده ای در تقسیم کیفیت خدمات به کیفیت فرآیند و کیفیت ستاده داشته می باشد با این حال این کوشش ها جهت شناسایی عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات سطحی بوده و فاقد جزئیات کافی می باشد. بر این اساس مدل پاراسورامان و دیگران عوامل متعددی برای سنجش کیفیت خدمات ارایه کرده اند که در ادامه به آن پرداخته می گردد.

مدل اولیه ای که توسط پاراسورامان و دیگران در سال 1985 ارایه گردید در نمودار (2-5) ارایه گردیده می باشد. تلاشهای این پژوهشگران پایه ای برای پژوهشهای بعدی به شمار می رود. در سال 1985 پاراسورامان و دیگران بیش از 200 ویژگی کیفیت خدمات را طبقه بندی نمودند. این ویژگی ها از طریق مصاحبه با مشتریان 4 بخش خدماتی مجزا یعنی بانک ها ، سازمان های ارایه دهنده کارتهای اعتباری ، شرکت های خدماتی تعمیر و نگهداری و مرکز تلفن بدست آمدند. پاراسورامان و همکارانش با بهره گیری از این 200 ویژگی استانداردی را برای ارزیابی کیفیت خدمات با در نظر داشتن ده عامل بالقوه ارایه نمودند.

ابعاد ده گانه کیفیت خدمات در ادامه به گونه اختصار مطرح می شوند :

[1]  Lehtinen & Lehtinen

[2]  physical Quality

[3]   Interactive Quality

[4]   Corporate Quality

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف پژوهش:

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

هدف اصلی پژوهش فوق بصورت زیر می باشد:

  • مطالعه ارتباط بین کیفیت خدمات درمانی و رضایت کلی بیماران.

ب) هدف های فرعی پژوهش نیز بصورت زیرند:

1- مطالعه ارتباط بین اطمینان به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

2- مطالعه ارتباط بین عوامل ملموس در  بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

3- مطالعه ارتباط بین اعتماد به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

4- مطالعه ارتباط بین پاسخگویی بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

5- مطالعه ارتباط بین همدلی در بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :مطالعه و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران با فرمت ورد