عنوان کامل پایان نامه :

 تأثیر بازاریابی اینترنتی بر عملکرد آن لاین شرکت ها

سیستم های مدیریت تماس های CRM

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

سیستم مدیریت تماس CRM،اطلاعات تماس مشتری را ثبت و نگهداری می نماید و مشتریان آینده را برای نمودار سازمانی[1]،اطلاعات تکمیلی فروش و یادداشت های تفضیلی مشتریان[2] تعیین و شناسایی می نماید.به عنوان مثال،یک سیستم مدیریت تماس می تواند شماره تلفن های دریافتی را گرفته و نام تماس گیرنده را به همراه یادداشت ها و جزئیات آمده در مکالمات قبلی نشان دهد.

 

سیستم های مدیریت فرصت CRM

سیستم های مدیریت فرصت CRM، فرصت های فروش را با یافتن مشتریان یا شرکت های جدید  برای فروش های آتی مورد خطاب قرار می دهد.سیستم های مدیریت فرصت،مشتریان و رقبای بالقوه را شناسایی نموده و کوشش های فروش شامل بودجه و برنامه ها را تعریف می کند.سیستم های مدیریت فرصت پیشرفته حتی می توانند احتمال یک فروش را محاسبه کنند و همچنین قادرند تا نمایندگان فروش[3] و اندازه هزینه صرف شده هر یک از آنها به مقصود یافتن مشتریان جدید را در خود ذخیره سازند.تفاوت عمده میان فرصت و مدیریت تماس ها این می باشد که مدیریت تماس با مشتریان موجود در ارتباط می باشد در حالی که مدیریت فرصت با مشتریان جدید در ارتباط می باشد.

 

1-1-1-      خدمات مشتری[4] و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی

فروش و بازاریابی،بخش های عمده ای هستند که به گونه مستقیم قبل از فروش با مشتریان در تماس می باشند. بسیاری از شرکت ها،به اهمیت ایجاد و برقراری روابط  مستحکم در طی کوشش های بازاریابی و فروش پی برده اند. از این گذشته،آنها دریافته اند که بسیاری از شکست ها به دلیل عدم در نظر داشتن اهمیت ادامه دادن ارتباط پس از فروش می باشد.پس بسیار مهم می باشد که روابط بعد از فروش ادامه داشته باشد.زیرا این مسئله امری ضروری برای اطمینان یافتن از وفاداری و رضایت مشتریان می باشد.بهترین شیوه برای اجرای استراتژی های CRM بعد از فروش،از طریق بخش خدمات مشتریان امکان پذیر می گردد.یکی از علت های اصلی این که شرکتی مشتریان خود را از دست می دهد این می باشد که مشتریان تجارب بدی از خدمات شرکت دارند.فراهم کردن خدمات برتر برای مشتری،وظیفه ای مشکل و دشوار می باشد و بسیاری از فن آوری های CRM قادر هستند تا به سازمان کمک نمایند تا این فعالیت مهم را به انجام رساند.سه استراتژی اصلی CRM عملیاتی در بخش خدمات مشتری می تواند به مقصود افزایش رضایتمندی مشتریان اجرا گردد که عبارتند از:

1.مرکز تماس[5]

2.سلف سرویس مبتنی بر وب[6]

3.مکتوب کردن مکالمات

مرکز تماس(یا مرکز فراخوان)

جایی می باشد که ارائه دهندگان خدمات به مشتری(CSRS) به درخواست های مشتریان پاسخگوی معضلات آنها میشوند.یک مرکز تماس،یکی از بهترین سرمایه های با ارزش می باشد که یک سازمان مشتری مدار می تواند داشته باشد.زیرا داشتن سطح بالایی از طرفداری از مشتریان،امری بسیار مهم و حیاتی در جذب و نگهداری مشتری می باشد. هم اکنون سیستم های زیادی هستند که سازمان را قادر به مکانیزه کردن سیستم های مرکز تماس خود می سازد که مانند آنها می توان به سیستم های پاسخگویی صوتی تبادلی[7] (IVR)،شماره گیر پیش گو[8](peredective dialina) و سیستم توزیع خودکار تماس تصریح نمود.

[1]-Organization Chart

[2] -Detailed Customer Notes

[3]-Sales Representatives

[4]-Customer Service

[5] -Contact Center

[6] -Web-based Self-Service

[7] -Interactive Voice Response(IVR)

[8] -Predictive Dialing

سوالات یا اهداف پایان نامه :

1-1-اهداف پژوهش

هدف کلی: مطالعه تأثیر بهره گیری از اینترنت در بازاریابی بر عملکرد تجاری شرکت ها.

اهداف جزئی:

  1. مطالعه ارتباط بین اجزای بازاریابی اینترنتی یکپارچه و عملکرد تجارت الکترونیک.
  2. مطالعه تاثیر مدیریت دانش(KM ) بر بازاریابی اینترنتی.
  3. مطالعه تأثیر مدیریت روابط با مشتری(CRM) بر بازاریابی اینترنتی.
  4. مطالعه تأثیر مدیریت زنجیره تأمین (SCM) بر بازاریابی اینترنتی.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : تأثیر بازاریابی اینترنتی بر عملکرد آن لاین شرکت ها  با فرمت ورد