عنوان کامل پایان نامه :

مطالعه و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران

ویژگی های خدمات

چهار ویژگی خدمات به تبیین زیر می باشند (Edvardson, 2005) :

الف ) ناملموس بودن[1] : خدمات خالص را نمی توان به وسیله هیچ کدام از خواص فیزیکی ارزیابی نمود. به بیانی دیگر قبل از مصرف نمی توان این گونه خدمات را مستقیماً ارزیابی نمود. خریداران بالقوه ، اغلب می توانند کالا را قبل از خرید ببیند ، لمس کند و بچشد. به علاوه بسیاری از ادعاهای تبلیغاتی مربوط به این ویژگی های ملموس را می توان قبل از خرید ، مطالعه کرده و از صحت و سقم آن اطلاع پیدا کند. اما در مورد خدمات ، ویژگی های ملموس وجود ندارد تا بدین وسیله مشتریان قبل از خرید صحت تبلیغاتی که در مورد آن انجام شده می باشد را مورد مطالعه قرار دهند.

ب) تفکیک پذیری[2] : تولید و مصرف کالاهای ملموس در اقدام مجزا از یکدیگرند. سازمان های تولیدی معمولاً کالا را در یک مکان تولید کرده و سپس آن را به جایی که مشتریان می خواهند بخرند ، حمل می کنند. اما در مورد خدمات ، تولید از مصرف جدا نیست. به بیانی دیگر مقصود از تفکیک ناپذیری خدمات این می باشد که نمی توان خدمات را از کسی که آنان را ارایه می کند جدا نمود.

ج) تغییر پذیری[3] : از آنجایی که مشتریان معمولاً در فرآیند تولید خدمات حضور دارند و تولید و مصرف خدمات به گونه همزمان انجام می شود ، نظارت و کنترل جهت حصول استانداردهای پایدار مشکل می باشد. به گونه طبیعی در مورد خدمات آن گونه که در مورد کالاها صادق می باشد امکان بازرسی قبل از تحویل و رد کالاهای معیوب ندارد ، زیرا خدمات معمولاً بایستی در زمانی که مشتریان حضور دارند تولید شوند.

د) فناپذیری[4] (غیر قابل نگهداری) : خدمات از آن جهت که نمی توان آن ها را ذخیره نمود نیز با کالاها تفاوت دارند. یک تولید کنند خدمات اگر نتواند تمامی ستاده های تولیدی اش را در دوره فعلی به فروش برساند ، نمی تواند آن را ذخیره کند تا در دوره بعدی به فروش برساند. اگر اندازه تقاضا برای خدمات ثابت باشد ، مسئله غیر قابل نگهداری بودن آن قابل حل می باشد. اما از آنجایی که تقاضا برای خدمات مختلف نوسان دارد ، این امر سازمان های ارایه دهنده خدمات را با مسائل و معضلات خاصی رو به رو می کند.

[1]  intangibility

[2]  inseparability

[3]   vaeiability

[4]   perish ability

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف پژوهش:

هدف اصلی پژوهش فوق بصورت زیر می باشد:

  • مطالعه ارتباط بین کیفیت خدمات درمانی و رضایت کلی بیماران.

ب) هدف های فرعی پژوهش نیز بصورت زیرند:

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

1- مطالعه ارتباط بین اطمینان به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

2- مطالعه ارتباط بین عوامل ملموس در  بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

3- مطالعه ارتباط بین اعتماد به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

4- مطالعه ارتباط بین پاسخگویی بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

5- مطالعه ارتباط بین همدلی در بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :مطالعه و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران با فرمت ورد