عنوان کامل پایان نامه :

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

مطالعه و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران

مدل پاراسورامان

هر چند کوشش های بالا سهم عمده ای در تقسیم کیفیت خدمات به کیفیت فرآیند و کیفیت ستاده داشته می باشد با این حال این کوشش ها جهت شناسایی عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات سطحی بوده و فاقد جزئیات کافی می باشد. بر این اساس مدل پاراسورامان و دیگران عوامل متعددی برای سنجش کیفیت خدمات ارایه کرده اند که در ادامه به آن پرداخته می گردد.

مدل اولیه ای که توسط پاراسورامان و دیگران در سال 1985 ارایه گردید در نمودار (2-5) ارایه گردیده می باشد. تلاشهای این پژوهشگران پایه ای برای پژوهشهای بعدی به شمار می رود. در سال 1985 پاراسورامان و دیگران بیش از 200 ویژگی کیفیت خدمات را طبقه بندی نمودند. این ویژگی ها از طریق مصاحبه با مشتریان 4 بخش خدماتی مجزا یعنی بانک ها ، سازمان های ارایه دهنده کارتهای اعتباری ، شرکت های خدماتی تعمیر و نگهداری و مرکز تلفن بدست آمدند. پاراسورامان و همکارانش با بهره گیری از این 200 ویژگی استانداردی را برای ارزیابی کیفیت خدمات با در نظر داشتن ده عامل بالقوه ارایه نمودند.

ابعاد ده گانه کیفیت خدمات در ادامه به گونه اختصار مطرح می شوند :

  • تسهیلات ، وضعیت ظاهری و امکانات عرضه کننده (عوامل ملموس) : این عوامل به شرایط فیزیکی ، تزئینات ، ظاهر و آراستگی محل ارایه خدمت ، ظاهر و آراستگی کارکنان  و مدرن بودن تجهیزات تصریح دارد.
  • قابلیت اطمینان : توانایی ارایه خدمت در اولین زمان به شکل صحیح.
  • پاسخگویی : توانایی رسیدن به شکایات و ارتقاء خدمات به شکلی اثر بخش.
  • قابلیت اعتماد : اندازه ای که خدمات باور می گردد. شهرت و اعتبار سازمان در رفتار کارکنان جلو باجه ، همگی در قابلیت اطمینان سهمی می باشند.
  • شایستگی : کارکنان بایستی دارای اطلاعات ، دانش و مهارت های لازم جهت انجام خدمت را داشته باشند.
  • تواضع : ادب ، تکریم ، توجه و رفتار دوستانه نشان دادن پیش روی مشتریان.
  • امنیت : عدم احساس خطر ، ریسک و شک و تردید.
  • دسترسی : سادگی دسترسی و برقراری تماس با سازمان برای رفع معضلات مشتریان.
  • ارتباطات : مطلع ساختن مشتریان درمورد خدمات به شیوه ای که برای مشتریان قابل فهم باشد.
  • درک و شناخت مشتری : این بعد مستلزم کوشش در جهت درک نیازها و خواسته های ویژه مشتریان ، توجه فردی نشان دادن به آنان و شناخت مشتریان همیشگی داشت.

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف پژوهش:

هدف اصلی پژوهش فوق بصورت زیر می باشد:

  • مطالعه ارتباط بین کیفیت خدمات درمانی و رضایت کلی بیماران.

ب) هدف های فرعی پژوهش نیز بصورت زیرند:

1- مطالعه ارتباط بین اطمینان به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

2- مطالعه ارتباط بین عوامل ملموس در  بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

3- مطالعه ارتباط بین اعتماد به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

4- مطالعه ارتباط بین پاسخگویی بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

5- مطالعه ارتباط بین همدلی در بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :مطالعه و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران با فرمت ورد