مطالعه و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران

  • عوامل اثرگذار روی انتظارات کافی:

زیتامل و همکاران (2003) گروهی از عوامل را که روی انتظارات کافی تاثیر می گذارند به تبیین زیر یافته اند:

  1. تشدید کننده های خدمات موقتی که به عوامل منحصر به فردی تصریح می کند که به شکل یک نیاز ضروری در می آید مثل شرایط اضطراری.
  2. تغییرات خدمات دریافت شده که به دسترس پذیری فراهم کنندگان خدمات متناوب تصریح می کند.
  3. تأثیر خدمات خود- دریافت شده مشتری که تصریح به این موضوع دارد که مشتریان چگونه به تاثیر تأثیر خودشان در خدمات دریافت شده اعتقاد پیدا می کنند.
  4. عوامل شرایطی که به شرایط و نتایج به دست آمده از کارایی خدمات و سرویس کنترل فراهم کننده تصریح دارد.

سرویس پیش بینی شده سطح خدمتی می باشد که مشتریان اعتقاد دارند که مناسب دریافت می باشد. سرویس پیش بینی شده توسط چهار عامل زیر تحت تاثیر قرار می گیرد:

  1. پیمانهای شفاف خدمات که به اظهارات شخصی و غیر شخصی راجع به سرویس فراهم شده برای مشتریان توسط موسسات و سازمانها تصریح دارد. این پیمانها در اشکال مختلفی از قبیل قراردادها، ارتباط از طریق بخشهای خدمات، معاملات شخصی و تبلیغات نشان داده می شوند که این اشکال تاثیر مستقیمی هم روی خدمات مطلوب و هم خدمات پیش بینی شده دارد زیتامل و همکاران (2003). قیمتهای خدمات که به قیمتی تصریح دارد که مشتری بایستی به مقصود دست یابی به سرویس مورد نظر پرداخت نماید. یک مطالعه که توسط زیتامل و همکاران (1998) انجام شده، نشان می دهد که در بیشتر موارد مشتریان از قیمت به عنوان جانشین کیفیت بهره گیری می کنند. به گونه کلی میتوان دریافت که زمانیکه یک مشتری قیمت بالایی می پردازد به دنبال آن انتظار کیفیت بالایی از خدمات را خواهد داشت. به عنوان مثال یک مشتری که در یک هتل شیک اقامت می گزیند طبیعتا خدماتی با استانداردهای بالا را پیش بینی نموده می باشد.
  2. ارتباط حرف – دهان، تأثیر این ارتباط در شکل گیری انتظارات مشتری از خدمات توسط مطالعاتی مورد طرفداری قرار گرفته می باشد. این ارتباط شامل اظهارات شخصی و یا گاهی اوقات غیر شخصی اظهار شده توسط بخشهای دیگر سازمانها می باشد. به علاوه بخاطر مشکلی که مشتریان با آن مواجه هستند، در زمان ارزیابی برتری سرویس یا خرید، این نوع ارتباط بسیار اهمیت می یابد. منابع دسترسی به این نوع ارتباط شامل گزارشهای مشتریان، دوستان، خانواده و کسانی که روی سطح مطلوب و پیش بینی شده خدمات اثر می گذارند زیتامل و همکاران (2003).
  3. تجربیات گذشته که تصریح به دانش قبلی پیرامون خدمات فراهم شده توسط فراهم کنندگان قبلی می باشد. تجربیات گذشته عاملی می باشد که مطلوبیت و پیشگویی ها را می سازد. مخصوصا مدارک ارائه شده توسط وودروف[1] و همکاران (1987) ثابت می کند که بهره گیری از تجربیات مختلف منجر به رضایت مشتری می گردد (Elmayar, 2011).

[1]  Woodruff

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف پژوهش:

هدف اصلی پژوهش فوق بصورت زیر می باشد:

  • مطالعه ارتباط بین کیفیت خدمات درمانی و رضایت کلی بیماران.
  • شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ب) هدف های فرعی پژوهش نیز بصورت زیرند:

1- مطالعه ارتباط بین اطمینان به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

2- مطالعه ارتباط بین عوامل ملموس در  بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

3- مطالعه ارتباط بین اعتماد به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

4- مطالعه ارتباط بین پاسخگویی بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

5- مطالعه ارتباط بین همدلی در بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :مطالعه و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران با فرمت ورد