عنوان کامل پایان نامه :

مطالعه و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران

  • عوامل تاثیر گذار روی انتظارات مطلوب:

بر اساس زیتامل و همکاران (2009) و زیتامل و همکاران (2003) دو عامل هست که روی انتظارات مطلوب تاثیر می گذارد. این عوامل نیازهای شخصی و تشدید کننده های خدمات ثابت هستند. اولا نیازهای شخصی عواملی اساسی هستند که به خواسته های مشتریان می سازند و آنها می توانند در چهار دسته طبقه بندی گردد: نیازهای فیزیکی، نیازهای اجتماعی، نیازهای روانشناختی و نیازهای شغلی و کارکردی. ثانیا تشدید کننده های خدمات ثابت که میتوان آنها را در دو دسته طبقه بندی نمود: 1. انتظارات از خدمت بکار گرفته شده که این موضوع زمانی زمانی رخ می دهد که انتظارات مشتری توسط شخص یا گروه دیگر بکار گرفته می گردد. 2. فلسفه خدمات شخصی که به عنوان باورهای مشتری در زمینه معنی خدمات و معاملات فراهم کننده خدمات تعریف می گردد.

  • عوامل اثرگذار روی انتظارات کافی:

زیتامل و همکاران (2003) گروهی از عوامل را که روی انتظارات کافی تاثیر می گذارند به تبیین زیر یافته اند:

  1. تشدید کننده های خدمات موقتی که به عوامل منحصر به فردی تصریح می کند که به شکل یک نیاز ضروری در می آید مثل شرایط اضطراری.
  2. تغییرات خدمات دریافت شده که به دسترس پذیری فراهم کنندگان خدمات متناوب تصریح می کند.
  3. تأثیر خدمات خود- دریافت شده مشتری که تصریح به این موضوع دارد که مشتریان چگونه به تاثیر تأثیر خودشان در خدمات دریافت شده اعتقاد پیدا می کنند.
  4. عوامل شرایطی که به شرایط و نتایج به دست آمده از کارایی خدمات و سرویس کنترل فراهم کننده تصریح دارد.

سرویس پیش بینی شده سطح خدمتی می باشد که مشتریان اعتقاد دارند که مناسب دریافت می باشد. سرویس پیش بینی شده توسط چهار عامل زیر تحت تاثیر قرار می گیرد:

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف پژوهش:

هدف اصلی پژوهش فوق بصورت زیر می باشد:

  • مطالعه ارتباط بین کیفیت خدمات درمانی و رضایت کلی بیماران.

ب) هدف های فرعی پژوهش نیز بصورت زیرند:

1- مطالعه ارتباط بین اطمینان به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

2- مطالعه ارتباط بین عوامل ملموس در  بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

3- مطالعه ارتباط بین اعتماد به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

4- مطالعه ارتباط بین پاسخگویی بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

5- مطالعه ارتباط بین همدلی در بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :مطالعه و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران با فرمت ورد

دسته بندی : پایان نامه