عنوان کامل پایان نامه :

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

مطالعه و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران

اهمیت کیفیت خدمات

امروزه سازمان های خدماتی متوجه این موضوع شده اند که به مقصود حفظ مشتریان خود و کسب مزیت رقابتی یکی از موضوعات مهم و کلیدی که بایستی همواره مد نظر قرار دهند ، بهبود کیفیت خدمات خود می باشد.

(Kandamapully & Mengu, 2003) زیرا که در پژوهش های مختلف مشخص گردیده می باشد که کیفیت خدمات منجر به رضایت وفاداری مشتریان شده و نهایتاً منجر به بقا و سودآوری سازمان می گردد (Lee & Hewan, 2005). در واقع می توان گفت که رضایت مشتریان از خدمات دریافتی و بهبود کیفیت خدمات توسط سازمان دو شاخص مهم در ارزیابی عملکرد سازمان به حساب می آیند. (Yasin et al., 2004).

علت های زیادی را می توان برشمرد که به آن جهت سازمان ها بایستی به دنبال ارایه خدمات با کیفیت بالا به مشتریان خود باشند که در ادامه به گونه اختصار ذکر می گردد (نمودار 2-1).

  • افزایش انتظارات مشتریان : واقعیت آن می باشد که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته می باشد. افزایش انتظارات مشتریان را می توان به چندین عامل ربط داد مانند : افزایش آگاهی و سطح دانش مشتریان ، تبلیغات سازمان ، عملکرد رقبا و …
  • عوامل محیطی : عوامل محیطی مانند عوامل سیاسی و قانونی ، اقتصادی ، اجتماعی و فرهنگی ، سازمان ها را وادار به ارایه خدمات با کیفیت بالا می کند. به عنوان مثال طرح تکریم مشتریان و جلب رضایت ارباب رجوع در سازمان های ادرای مانند عوامل سیاسی به شمار می رود. به علاوه امروزه با گسترش دسترسی به اینترنت ، مشتریان به راحتی می توانند اطلاعات به هنگامی از سراسر جهان بدست آورند. این موضوع نیز خود باعث افزایش انتظارات آنان شده می باشد.
  • ماهیت خدمات : ارزیابی کیفیت خدمات با در نظر داشتن ویژگی های خدمات برای دریافت کنندگان آنان مشکل می باشد. بدین دلیل مشتریان با در نظر داشتن شواهد فیزیکی احاطه کننده خدمت و نیز رفتار و برخورد کارکنان (که دو عامل اساسی در ارزیابی خدمات به شمار می رود) به ارزیابی کیفیت خدمات می پردازند.
  • عوامل درونی سازمان : سازمان ها با فعالیت های ترفیعی خود انتظارات و خواسته های مشتریان را بالا می برند در نتیجه مشتری زمانی که به سازمان مراجعه می کند انتظار خدمات وعده داده شده را دارد.
  • مزایای ناشی از کیفیت خدمات : علاوه بر موارد بالا ، مزایای ناشی از کیفیت خدمات خود عامل دیگری می باشد که سازمان ها را به ارایه خدمات با کیفیت ترغیب می کند. یکی از اثرات مستقیم ارایه خدمات با کیفیت ، افزایش توانایی سازمان جهت ارایه خدمات به صورت کالا به مشتریان می باشد. زیرا که سازمان ها دریافته اند که مشتریانشان چه خواسته ها و نیازهایی دارند. لذا از خدمات غیر ضروری کاسته و یا اینکه آنان را حذف می نمایند. با افزایش کارایی و اثر بخش در ارایه خدمات ، سودآوری سازمان افزایش خواهد پیدا نمود. همچنین ارایه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغاتدهان به دهان” برای سازمان می گردد.

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف پژوهش:

هدف اصلی پژوهش فوق بصورت زیر می باشد:

  • مطالعه ارتباط بین کیفیت خدمات درمانی و رضایت کلی بیماران.

ب) هدف های فرعی پژوهش نیز بصورت زیرند:

1- مطالعه ارتباط بین اطمینان به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

2- مطالعه ارتباط بین عوامل ملموس در  بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

3- مطالعه ارتباط بین اعتماد به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

4- مطالعه ارتباط بین پاسخگویی بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

5- مطالعه ارتباط بین همدلی در بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :مطالعه و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران با فرمت ورد