تأثیر بازاریابی اینترنتی بر عملکرد آن لاین شرکت ها

1-1-1-     انواع فن آوری مدیریت ارتباط با مشتری

از دیدگاه فن آوری، CRM شامل مجموعه ای از کاربردها می باشد که خواسته ها ونیاز های مواجه شدن با مشتری را مورد توجه قرار می دهد و منجر به تغذیه پایگاه داده ای مشتری می گردد که به وسیله ابزارهای تجزیه و تحلیل کسب و کار پشتیبانی می گردد(قربانی،1388، 45).

فن آوری های مورد بهره گیری CRM را می توان به سه دسته کلی تقسیم نمود که هرکدام  را می توان به گونه مجزا اجرا نمود.( فرضی، 1386، ص 28 ).

 

1-1-1-1-  مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی

در این روش تمام مراحل ارتباط با مشتری، از مرحله بازاریابی تا فروش تا دریافت بازخورد از مشتری، به یک فرد سپرده می گردد. از ابزارها و روش های CRM عملیاتی می توان به اتوماسیون نیروی فروش( SFA) تصریح نمود که تمامی عملیات مربوط به مدیریت تماس ها، بورس و مدیریت دپارتمان فروش را به عهده دارد. سیستم های طرفداری از مشتری[1]( CSS) ابزار دیگری از CRM عملیاتی می باشد که در آن به جای ارتباط تلفنی با مشتری، از ابزارهای دیگری مانند ارتباط رودررو،اینترنت، فاکس و کیوسک های مخصوص پاسخ گویی به مشتریان بهره گیری می گردد. همچنین در این حال شرکت خود را در قبال مسئولیتش نسبت به مشتری آماده می کند و سیستم های داخلی یک شرکت در این بخش قرار می گیرند. به عنوان مثال تمامی بخش های یک شرکت مثل خدمات سفارش، صورت حساب و بازاریابی در این بخش قرار می گیرند و تنها چیزی که بایستی مد نظر قرار گیرد هماهنگی سیستم های این بخش با سیستم های فعلی موجود در شرکت می باشد.( فرضی، 1386، ص 28 )

مدیریت روابط با مشتری عملیاتی از فرآیند های معاملاتی سنتی که به صورت سیستم ها با عملیات هایی که در قسمت جلوی اداره و به صورت روزمره[2] به مقصود برقراری ارتباط مستقیم با مشتریان انجام می گردد طرفداری می کند. CRM عملیاتی تأثیر پشتیبانی از تجربه و تحلیل عملیاتی استراتژیک و فعالیت های عقب موسسه[3] را دارد.تفاوت های اولیه بین CRM عملیاتی و تحلیلی در نوع ارتباط مستقیم  بین سازمان و مشتریان قرار دارد. جدول( 2-1 )تکنولوژی مختلف بخش های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را نشان میدهد که در اجرای CRM عملیاتی بکار گرفته میشود که تشریح هر یک از آنها به تبیین زیر آمده می باشد Philips Baltzan, ,2008, p 283) )

[1]-Customer Supply System

[2]-Day-to-Day Front-Office Operations or system

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

[3] -Back-office Operations

سوالات یا اهداف پایان نامه :

1-1-اهداف پژوهش

هدف کلی: مطالعه تأثیر بهره گیری از اینترنت در بازاریابی بر عملکرد تجاری شرکت ها.

اهداف جزئی:

  1. مطالعه ارتباط بین اجزای بازاریابی اینترنتی یکپارچه و عملکرد تجارت الکترونیک.
  2. مطالعه تاثیر مدیریت دانش(KM ) بر بازاریابی اینترنتی.
  3. مطالعه تأثیر مدیریت روابط با مشتری(CRM) بر بازاریابی اینترنتی.
  4. مطالعه تأثیر مدیریت زنجیره تأمین (SCM) بر بازاریابی اینترنتی.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : تأثیر بازاریابی اینترنتی بر عملکرد آن لاین شرکت ها  با فرمت ورد