عنوان کامل پایان نامه :

مطالعه و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران

  • عوامل محسوس (ابعاد فیزیکی):

شامل وجود تسهیلات، تجهیزات، پرسنل و کالاهای ارتباطی می باشد . تمام این ابعاد تصویری را فراهم می سازند که مشتری ( خصوصاً مشتری جدید ) برای ارزیابی کیفیت آن را مد نظر قرار می دهد (گرجی، 1387).

تعریف عملیاتی: مقصود از عوامل محسوس در این پژوهش میانگین بدست آمده از پاسخ به سوالات 6 الی 9 پرسشنامه می باشد.

  • اعتماد (تضمین):

تضمین بیانگر شایستگی و توانایی کارکنان سازمان برای القای یک حس اعتماد و اطمینان به مشتری نسبت به سازمان می باشد . این بعد از کیفیت خدمت مخصوصاً در خدماتی مهم می باشد که دارای ریسک بالاتری باشند (گرجی، 1387).

تعریف عملیاتی: مقصود از اعتماد در این پژوهش میانگین بدست آمده از پاسخ به سوالات 10 الی 13 پرسشنامه می باشد.

  • پاسخگویی (مسئولیت):

تعریف مفهومی: مسئولیت پذیری تمایل به همکاری و کمک به مشتری می باشد. این بعد از کیفیت خدمت تاکید بر نشان دادن حساسیت و هوشیاری در قبا ل درخواست ها، سوالات و شکایات مشتری دارد . معیار تعریف مسئولیت پذیری مدت زمانی می باشد که، مشتری مجبور می باشد برای دریافت کمک یا پاسخ به سوالاتش منتظر بماند (گرجی، 1387).

تعریف عملیاتی: مقصود از پاسخگویی در این پژوهش میانگین بدست آمده از پاسخ به سوالات 14 الی 17 پرسشنامه می باشد.

  • همدلی (برخورد مناسب):

تعریف مفهومی: روحیه افراد، با هر کدام از آنها برخورد ویژ ه‌ای می گردد . بطوری که مشتریان قانع شوند که سازمان آنها را درک کرده می باشد و برای سازمان مهم هستند (گرجی، 1387).

تعریف عملیاتی: مقصود از همدلی در این پژوهش میانگین بدست آمده از پاسخ به سوالات 18 الی 20 پرسشنامه می باشد.

 

  • رضایت کلی:

رضایت کلی عبارت می باشد از رضایتی از سوی مشتری که به ارزیابی و اندازه احساس کلی و عمومی مشتری از برآیند مجموعه خدمات ارائه شده سازمان حاصل شده و بیانگر توجه کلی مشتری راجع به سازمان می باشد (alsen, 2003 ؛ به نقل از کاضمی و فنودی، 1388)

تعریف عملیاتی: مقصود از رضایت کلی در این پژوهش میانگین بدست آمده از پاسخ به سوالات 21 الی 22 پرسشنامه می باشد.

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف پژوهش:

هدف اصلی پژوهش فوق بصورت زیر می باشد:

  • مطالعه ارتباط بین کیفیت خدمات درمانی و رضایت کلی بیماران.

ب) هدف های فرعی پژوهش نیز بصورت زیرند:

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

1- مطالعه ارتباط بین اطمینان به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

2- مطالعه ارتباط بین عوامل ملموس در  بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

3- مطالعه ارتباط بین اعتماد به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

4- مطالعه ارتباط بین پاسخگویی بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

5- مطالعه ارتباط بین همدلی در بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :مطالعه و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران با فرمت ورد