عنوان کامل پایان نامه :

مطالعه و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران

) ادراکات مشتری:

ادراک مشتری شامل قضاوت مشتریان در مورد کارکرد واقعی خدمات می باشد. این مسئله به نگاه و ارزیابی مشتریان به کیفیت خدماتی که دریافت می کنند، بستگی دارد. به بیانی دیگر ارزیابی و قضاوت آنها روی کیفیت خدمات، ادراک آنان را مشخص خواهد نمود. به عنوان مثال اگر مشتری ارزیابی رضایت بخشی در مورد کیفیت خدمتی که دریافت نموده می باشد داشته باشد، آنگاه می توان گفت که ادراک وی بالاست (Elmayar, 2011). در این زمینه زیتامل و همکاران (2003) ادراک را به عنوان برآورد و ارزیابی انجام شده توسط مشتری در مورد برتری یک سرویس تعریف می کنند. از این رو ادراک مشتریان مبتنی بر ارزیابی و قضاوت انجام شده در مورد کیفیت یا کارایی واقعی خدمات نظاره شده خواهد بود. به علاوه تطابقی میان کیفیت خدمات و کیفیت سرویس دریافت شده توسط مشتری نیز بایستی وجود داشته باشد (Johnston and Clark, 2005).

به مقصود رسمی کردن ادراک مشتری دو روش هست، روش اول مربوط به وجود دانش و تجربه مشتری پیرامون خدمات فراهم شده می باشد. در این روش، زمانیکه مشتری در مورد خدمات دریافتی قضاوت می کند موضوع تجربه اساسی می گردد (O’Neill & Palmer, 2003). تجربه یک فرآیند انسانی خصوصی و فردی می باشد که عکس العملها و احساساتی که توسط مشتری در زمان دریافت خدمات احساس می گردد را شامل می گردد(Chen and Chen, 2009). به علاوه ادراک مشتری پدیده ای پایدار و ثابت نیست و ممکن می باشد در نتیجه عواملی زیرا فرهنگ، زمان، سلیقه مشتری و ارتباطات خارجی موسسات تغییر کند (Zeithaml & et al, 2003).

هرچند چهار عامل در ارتباط با ادراک مشتری هست، این عوامل عبارتند از مواجهه خدمات که مرتبط با رفتار شفاهی و غیر شفاهی مشتریان می باشد (Zeithaml and Bitner, 1996; Bitner, 1990)، سند خدمات که مرتبط با ویژگیهایی می باشد که به مشتریان جهت تعیین ادراک کارکرد واقعی خدمات مثل کارمندان، جریان کار و اسناد فیزیکی کمک می کند، تصور که مرتبط با تصورات ایجاد شده در ذهن مشتری در مورد فراهم کننده خدمات می باشد(مطالعات مختلف نشان داده که کیفیت خدمات تنها تعیین کننده مهم ایجاد تصورات می باشد.)، پس تصورات روی رفتار خرید مشتریان تاثیر دارد و در نتیجه قادر می باشد روی ادراک مشتریان اثر بگذارد و قیمت که مرتبط با قیمتی می باشد که مشتری بایستی برای دریافت خدمات بپردازد. پالمر[1] (2008) تصریح می کند که تصمیمات قیمت روی انتظارات و ادراک مشتریان از کیفیت خدمات به خوبی توانایی موسسات خدماتی در تحویل کیفیت سرویس اثر می گذارد. به علاوه پالمردریافته می باشد که عامل قیمت اثر مهمی روی ادراک مشتری دارد و زمانیکه عوامل دیگر پایاپای هستند، مشتری بالقوه می تواند قیمت را به عنوان مبنایی جهت قضاوت در مورد کیفیت خدمات در نظر بگیرد (Elmayar, 2011).ادراک مشتری بر اساس عوامل زیادی تغییر خواهد نمود که عبارتند از رقابت،

[1]  Palmer

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف پژوهش:

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

هدف اصلی پژوهش فوق بصورت زیر می باشد:

  • مطالعه ارتباط بین کیفیت خدمات درمانی و رضایت کلی بیماران.

ب) هدف های فرعی پژوهش نیز بصورت زیرند:

1- مطالعه ارتباط بین اطمینان به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

2- مطالعه ارتباط بین عوامل ملموس در  بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

3- مطالعه ارتباط بین اعتماد به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

4- مطالعه ارتباط بین پاسخگویی بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

5- مطالعه ارتباط بین همدلی در بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :مطالعه و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران با فرمت ورد