مطالعه و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران

محسوس

متجانس

جدایی تولید و توزیع از مصرف

تولید ارزش هسته ای در کارخانه

عدم مشارکت مشتریان در فرآیند تولید

امکان ذخیره سازی

انتقال مالکیت

نامحسوس

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

نامتجانس

همزمانی فرآیندهای تولید، توزیع و مصرف

تولید ارزش هسته ای در تعاملات خریدار- فروشنده

مشارکت مشتریان در فرآیند تولید

عدم امکان ذخیره سازی

عدم انتقال مالکیت

(Gronroos,2000,46)

2-1-2-2) آمیخته بازاریابی خدمات

همان گونه که محصولات  دارای آمیخته بازاریابی محصول (محصول ، قیمت ، توزیع ، ترفیع) می باشند ، محصول ، قیمت ، توزیع ، ترفیع ، افراد ، شواهد فیزیکی و بهره وری و کیفیت از اهمیت بیشتری در خدمات برخوردار هستند که تحت عنوان عناصر آمیخته بازاریابی خدمات مطرح می شوند. از آنجایی که تمامی این عناصر با حرف “پی” آغاز می شوند از آنان به عنوان “8 پی[1] ” نیز دانسته می گردد.

  • محصولات : شخص چیزهای خاصی که ارضا کننده خواسته اوست خارج از وجود خویش تصور می کند که آنان را محصولات می نامند. نکته مهم آن می باشد که مفهوم محصول را نباید به اشیای فیزیکی محدود سازیم. عامل اصلی در هر محصول ، خدماتی می باشد که ارایه می گردد و برای خریداران ارزنده می باشد. در واقع می توان گفت هر چیزی که خدمتی ارایه دهد یا نیازی را برآورده سازد می توان محصول قلمداد نمود که شامل افراد ، مکان ها ، سازمان ها ، خدمات و عقاید می باشد. در این عنصر از آمیخته بازاریابی مباحثی نظیر محصولات ، کیفیت ، طرح محصولات مشخصات ، نام تجاری ، اندازه ، بسته بندی ، ضمانت نامه و غیره مطرح می گردد.

 

  • قیمت : اغلب افرادی که مسئولیت تصمیم گیری در مورد قیمت محصول (خدمت) را بر عهده دارند از خود می پرسند که محصول (خدمت) را به چه قیمتی بفروشند؟ اما بهتر این می باشد که قیمت گذاران از خود بپرسند که به راستی مشتریان برای این محصول چقدر حاضرند بپردازند. قیمت مبلغی می باشد که مشتریان حاضر هستند برای بدست آوردن یک محصول دارای ارزش پرداخت نمایند و قیمت معمولاً بر مبنای مفاهیم پولی در نظر گرفته می گردد اما می توان با هر چیزی ارزشمند دیگری نیز معاوضه گردد.
  • توزیع : مکان که اصطلاحاً به آن توزیع گفته می گردد ، مکانی می باشد که در آن محصول ارایه می گردد. با در نظر داشتن افزایش و شدت رقابت ، ارایه خدمات در مکان مناسب و محیط های مورد نظر مشتریان عاملی تعیین کننده در جذب و نگهداری مشتریان به شمار می رود. به همین دلیل امروزه هتل های بزرگ ، موسسات بیمه ، سازمان های آموزش و پروش ، بانک ها و شرکت های حمل و نقل به ایجاد شعب در نواحی گوناگون پرداخته اند تا ضمن ارایه خدمات بهتر حوزه وسیع تری را تحت پوشش خود قرار دهند.

در حقیقت بایستی در مکان و زمان مناسبی ارایه شوند به نحوی که مشتریان در سریع ترین زمان ممکن و با حداقل هزینه آن خدمات را دریافت کنند. پس بایستی این موضوع مورد توجه قرار گیرد که مکان ارایه خدمات در موفقیت یک سازمان خدماتی بسیار موثر می باشد.

  • ترفیع : مفهوم آمیخته ترفیع به انواع روابط شخصی و غیر شخصی تصریح دارد که سازمان در طول یک دوره خاص به اجرا می گذارد. آمیخته ترفیعی خود شامل پنج عنصر تبلیغات ، پیشبرد فروش ، روابط عمومی ، بازاریابی مستقیم و فروش شخص می باشد.
  • تبلیغات : ارایه غیر شخصی محصولات و خدمات و ایده ها بوسیله مسئول شناخته شده.
  • پیشبرد فروش : محرک های کوتاه مدت برای تشویق فروش یا خرید محصول و خدمات.
  • روابط عمومی : ایجاد تقاضا با ارایه اخبار قابل توجه در رسانه ها بدون پرداخت هزینه.
  • بازاریابی مستقیم : از ابزارهای مستقیم ارتباط با مشتری بهره گیری می کند. این کار می تواند از طریق پست مستقیم ، کاتالئگ ها و بازاریابی از راه دور انجام گردد.

[1] 8p

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف پژوهش:

هدف اصلی پژوهش فوق بصورت زیر می باشد:

  • مطالعه ارتباط بین کیفیت خدمات درمانی و رضایت کلی بیماران.

ب) هدف های فرعی پژوهش نیز بصورت زیرند:

1- مطالعه ارتباط بین اطمینان به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

2- مطالعه ارتباط بین عوامل ملموس در  بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

3- مطالعه ارتباط بین اعتماد به بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

4- مطالعه ارتباط بین پاسخگویی بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

5- مطالعه ارتباط بین همدلی در بیمارستان پورسینا و رضایت بیماران.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :مطالعه و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران با فرمت ورد